Quels intérêts à utiliser un outil de ticketing dans une PME ?

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Utiliser un outil de ticketing afin d’archiver et d’organiser chacune des demandes clients est un bon moyen d’améliorer le professionnalisme d’une PME, même si celle-ci est de taille modeste. Ces outils ne sont pas exclusivement réservés aux services clients des grands groupes. L’article suivant va présenter leurs intérêts au sein d’une petite structure, en spécifiant des cas d’usage concrets.

Qu’est-ce qu’un outil de ticketing ?

Savez-vous ce qu’est un logiciel de ticketing ? Si vous avez déjà contacté le service client d’une grande entreprise, tel que votre fournisseur d’accès internet, il est possible que vous ayez reçu un email de suivi vous indiquant votre n° de ticket. Un tel outil est donc utilisé par le service de relation client afin d’archiver chacune des demandes entrantes et d’organiser le suivi de celles-ci.

La dénomination de ce type d’outils est parfois appelé “logiciel de gestion des services d’assistance”. Contrairement à ce que l’on peut penser, même des entreprises qui ne disposent pas d’un service complet pour la relation client, peut requérir à ce type de logiciel. C’est par exemple le cas pour une majorité de PME qui dispose uniquement d’une seule personne au secrétariat.

A quel usage peut-on s’attendre ?

L’interface de ces logiciels est simple : lorsqu’un client émet une demande, celle-ci est enregistré et un suivi est effectué jusqu’à la résolution ou l’abandon de la requête client. Le but consiste à ne plus dépendre d’un bloc papier sur son bureau pour noter les remarques clients à chaque appel téléphonique. Un ticket est généralement caractérisé par les informations suivantes :

  • Un n° d’identification unique afin de bien distinguer la demande, notamment si plusieurs interlocuteurs sont sollicités
  • La date et l’heure d’ajout. Cela permet de se souvenir le moment où le client a envoyé sa demande et ainsi calculer la réactivité de l’entreprise
  • Titre résumant en quelques mots le problème
  • Une description détaillée du problème, pouvant inclure des pièces jointes (exemple : photo du problème)
  • La priorité de l’incident (cf. Urgence immédiate, priorité ordinaire, faible priorité …)
  • Une catégorisation de la requête. Chaque entreprise peut définir son propre système de catégoriser
  • Le statut de la résolution, afin de savoir si la demande est en cours de traitement, a déjà été résolu ou bien encore si l’entreprise rejette la demande. Il arrive en effet que des clients appellent pour des soucis qui ne sont pas du ressort de l’entreprise.

Quels seront les principaux gains en installant un tel logiciel ?

Après la mise en place d’un outil de ticketing, l’entreprise sera garantie que chaque demande est notée et archivée. En respectant un usage strict, une PME n’est plus en mesure d’oublier un suivi client, comme c’est parfois le cas lorsque certains appels clients sont notés sur des petits bouts de papier.

Par ailleurs, le transfert d’une demande à un autre collaborateur est simplifié puisque chaque employé peut avoir accès à la base commune de toutes les demandes. Ceci simplifie les procédures contrairement à la méthode qui consiste à reprendre la demande noté sur papier, pour la transférer par email ou via un appel téléphonique à un autre collaborateur.

Le secrétariat est par ailleurs toujours en mesure de savoir où en sont rendu chacune des demandes. Si un client émet un appel téléphonique, le secrétariat est alors en mesure d’apporter une réponse à l’interlocuteur qui souhaite être tenu informé du suivi.

Ce point précédent est un mauvais exemple puisque justement les clients téléphoneront moins. En effet, le suivi de chaque demande peut être transféré aux clients par email en quelques clics.

Enfin, l’équipe commerciale sera préparée à chaque renouvellement de contrat, puisqu’elle sera en mesure de retrouver l’ensemble des demandes clients qui ont parfaitement traitée. Le client ne pourra pas remettre en cause le professionnalisme de l’entreprise prestataire.

3 solutions de ticketing

Il existe plusieurs solutions pour gérer les tickets clients. L’objectif premier consiste à stopper la gestion des demandes sur des bouts de papier.

Solution 1 : utiliser Excel

Ce n’est pas la meilleur solution, mais Excel reste un outil flexible qui permet d’ajouter une ligne dans un tableau à chaque fois qu’un client appel.

Avantage : solution très rapide à mettre en place, comprise par tous les utilisateurs facilement (car tous les collaborateurs savent utiliser Excel).

Inconvénient : suivi des demandes compliqué, pas de suivi client par email, pas de notification par email.

Solution 2 : logiciel spécialisé : Organilog

La solution Organilog est spécialisée dans le suivi des demandes client. Plusieurs modules sont interconnecté afin de relier les demandes clients à d’autres besoins de l’entreprise, tel que le planning d’exécution ou la facturation.

Avantage : solution complète spécialisée, disponible sur mobile, relativement simple à prendre en main

Inconvénient : solution complète donc payante (mais formule gratuite disponible)

Solution 3 : GLPI

Le nom “GPLI” est l’acronyme de “Gestionnaire Libre de Parc Informatique”. Bien que le logiciel n’était pas spécifiquement conçu pour cela à l’origine, certains utilisateurs se basent sur ce logiciel libre afin d’effectuer un suivi des demandes clients.

Avantage : solution open-source gratuite, possède d’autres modules

Inconvénient : relativement complexe à mettre en place

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